Kanaalsturing

Hogere klant tevredenheid en lagere kosten dankzij effectieve kanaalsturing

Uw klanten bepalen steeds meer zelf hoe en wanneer ze contact willen hebben met uw organisatie. Waar de ene klant een voorkeur voor persoonlijk contact heeft en de telefoon pakt zoekt de andere klant het helemaal zelf uit via de website of gaat via sociale media aan de slag. Mensen hebben een natuurlijke voorkeur voor bepaalde communicatiekanalen. De ene manier is niet beter dan de andere, maar gewoon anders. Om zoveel mogelijk mensen op hun eigen voorkeurskanaal te kunnen bedienen heeft u de telefoon, een website, e-mail en diverse social media te bedienen.

De tevredenheid van uw (potentiële) klanten over uw communicatiekanalen hangt sterk af van bereikbaarheid en kwaliteit. Websites waarbij interne procedures de rode draad vormen of een telefoonlijn die alleen tussen 9 en 10 uur 's ochtends bereik heeft zullen nooit hoge ogen gooien. Het is de kunst om uw kanalen zo in te richten dat ze aansluiten bij de verwachting van uw klant. Door goed te kijken naar het gedrag van klanten kunnen eenvoudige zaken via de website afgehandeld worden en moeilijkere zaken via het contact center persoonlijk worden opgepakt.

Aan de verschillende communicatiekanalen hangen verschillende kostenplaatjes. Medewerkers die beschikbaar moeten zijn om direct telefonisch te kunnen reageren op 3 lijnen tegelijkertijd, zijn vaak duurder dan e-mail afhandeling. Een e-mailer kan zich 'rustig' door een berg e-mail heen werken en die aan het eind van de dag verwerkt hebben, maar niemand kan drie telefoongesprekken simultaan voeren.

Wij analyseren of klanten op het juiste kanaal zitten en voeren vervolgens acties uit om uw klanten op het juiste kanaal te krijgen. Uit ervaring blijkt dat u dit tot bijvoorbeeld tot 40% op directe telefoniekosten kan besparen. Daarmee dalen de kosten en gaat de klant tevredenheid omhoog.