Telefoon en e-mail meest populair bij klantenservice

24 augustus 2016, Reacties 0

De telefoon weet nog altijd sociale netwerksites als Facebook en Twitter te verslaan waar het gaat om de voorkeurkanalen voor klantenservice. Uit onderzoek van Telecompaper onder ruim 5.700 Nederlandse consumenten blijkt dat meer dan de helft (55%) van de respondenten het liefst telefonisch geholpen wordt door zijn mobiele provider.

Met 43 procent bezet e-mail de tweede plek. Daarmee verslaan deze twee traditionele contactkanalen populaire communicatiemiddelen als chat, apps of social media. Uit het genoemde onderzoek komt bijvoorbeeld naar voren dat slechts elf procent van de ondervraagde Nederlanders wil chatten met zijn telecomprovider. Wél is die hoeveelheid gegroeid, aangezien dit specifieke percentage vorig jaar nog op zeven procent lag. Tevens zien de onderzoekers het gebruik van social media als servicekanaal groeien onder een bepaalde doelgroep, te weten jongeren. In de leeftijdsgroep 12-29 jaar wil acht procent contact met een klantenservice via social media; overall ligt die hoeveelheid op vijf procent. Met name apps van de providers zelf en messaging diensten worden door jongeren gewaardeerd.

Traag

Actueel onderzoek van Kana Software maakt ondertussen duidelijk dat de afhandeling van klantvragen per e-mail tamelijk traag verloopt. 59% van de onderzochte bedrijven doet er momenteel meer dan acht uur over om met een antwoord te komen. Bij iets meer dan een kwart duurt het zelfs 24 uur of langer voordat de klant een antwoord krijgt. E-mail moet dan ook zijn meerdere erkennen in bijvoorbeeld Twitter, waar je gemiddeld binnen 5,1 uur antwoord krijgt.

Een deel van het probleem ligt, volgens Kana, bij bedrijven die ervan uitgaan dat klanten al hun activiteiten naar social media verschuiven. In werkelijkheid wil een significante hoeveelheid klanten e-mail blijven gebruiken. Ook het publieke karakter van Facebook en Twitter zou de snellere reactietijden van bedrijven kunnen verklaren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *