Kanaalsturing - begin met inzicht en bereikbaarheid!

Hogere klant tevredenheid en lagere kosten dankzij effectieve kanaalsturing

Uw klanten bepalen steeds meer zelf hoe en wanneer ze contact willen hebben met uw organisatie. Waar de ene klant een voorkeur voor persoonlijk contact heeft en de telefoon pakt zoekt de andere klant het helemaal zelf uit via de website of gaat via sociale media aan de slag. Mensen hebben een natuurlijke voorkeur voor bepaalde communicatiekanalen. De ene manier is niet beter dan de andere, maar gebaseerd op de persoonlijke voorkeur van de klant. Om zoveel mogelijk mensen op hun eigen voorkeurskanaal te kunnen bedienen, heeft u de telefoon, een website, e-mail en diverse social media te bedienen.

Inzicht krijgen in uw klantenservice

De tevredenheid van uw (potentiële) klanten over uw communicatie hangt sterk af van bereikbaarheid en de snelheid van het afhandelen van vragen. Websites waarbij interne procedures de rode draad vormen of een telefoonlijn die alleen tussen 9 en 10 uur 's ochtends bereik heeft, zullen nooit hoge ogen gooien. Het is de kunst om uw kanalen zo in te richten dat ze aansluiten bij de verwachting van uw klant. Vaak gedreven door snelheid. Men wil immers snel contact en het liefst vlot een antwoord. Door goed te kijken naar het gedrag van klanten kunnen eenvoudige zaken via de website afgehandeld worden en moeilijkere zaken via het contact center persoonlijk worden opgepakt. Een goede balans tussen online en persoonlijker, telefonisch contact blijft een uitdaging. Ook, liever nog, juist in deze sterk digitaliserende tijd!

Klantenservice on demand

Klanten zijn door het online tijdperk vaak ongeduldiger. Daar valt met snel persoonlijk contact nog steeds veel in de beoordeling van klantvriendelijkheid te betekenen. Aan de verschillende communicatiekanalen hangen verschillende kostenplaatjes. Medewerkers die beschikbaar moeten zijn om direct telefonisch te kunnen reageren op 3 lijnen tegelijkertijd, drukken vaak intensiever op de kosten dan bij veel gestructureerder e-mail afhandeling. Dat laatste valt beter te plannen. Maar is het klantvirndelijker? Een e-mailer kan zich 'rustig' door een berg e-mail heen werken en die aan het eind van de dag verwerkt hebben, maar niemand kan drie telefoongesprekken simultaan voeren. Tenzij u dat goed organiseert met klantenservice on demand. Uw medewerkers zijn niet afhankelijk van belpieken, maar kunnen door de dag heen georganiseerd en gestructureerd vragen verwerken en afwerken.

Wij helpen u verder, 24/7 en 365 dagen per jaar

Hoe doen we dat? Wij helpen u om goed inzichtelijk te krijgen wat de klant verwacht en hoe u dat door de week heen georganiseerd krijgt. Wilt u weten hoe we dat voor u doen? Bel met ons op +31 165 796 500